A tecnologia em prol dos resultado

A evolução da tecnologia pode trazer diversos ganhos às empresas.

É essencial que o uso de soluções e ferramentas seja feito de acordo com a necessidade e o contexto de cada companhia.

Os dados -cada vez mais indispensáveis para a gestão das empresas-, estão em tudo: nas compras, no atendimento e nas pesquisas feitas pelo consumidor. E não podem ser ignorados.

O Gartner* defende que a análise de informações feita com a abordagem correta pode representar uma grande vantagem competitiva.

Os benefícios podem alcançar desde a transformação digital até a experiência do cliente, agregando ao uso de canais, à eficiência no atendimento e a mudança nos processos.

“Qualquer interação com o cliente representa uma grande oportunidade”, defende Marco Lupi, CEO da Neobpo. Na visão do executivo, analisar tudo o que é dito pelo consumidor é essencial para ter mais conhecimento. E isso vale para todos os canais: desde o canal de voz até os chatbots. Ainda mais importante, contudo, é usar tais informações para solucionar problemas, por meio de uma análise profunda e minuciosa, permitida pela tecnologia.

Tecnologia em prol de resultados

“Na Neobpo, conseguimos entender se o cliente é um detrator ou um promotor da marca, por meio da ferramenta de Net Promoter Score (NPS), e, com a tecnologia de análise, podemos compreender as motivações por trás da avaliação”, diz. Ou seja, é preciso entender o que levou o cliente à satisfação ou à insatisfação e, consequentemente, saber o que funciona no atendimento ao cliente de cada empresa.

Com esses princípios em mente, a Neobpo criou uma metodologia ágil e desenvolveu equipes para analisar resultados com o desafio de resolver o problema, melhorar a experiência e o relacionamento entre empresas e clientes.

Nesse sentido, tecnologia, bots, analytics e ferramentas são tratados apenas como um meio para a solução de eventuais atritos na experiência.

No caso dos bots, o executivo acredita que a perspectiva é bastante positiva.

Porém, o maior desafio está relacionado ao uso da voz.

Ouvir, interpretar e transformar tudo o que é dito em voz alta pelo cliente são capacidades que as empresas têm que adotar em suas áreas de atendimento.

Isso tem que acontecer de forma rápida, afinal, é cada vez maior o avanço de assistentes virtuais e pessoais desenvolvidas por empresas como Google, Microsoft, Apple e Amazon.

Elas, por mais que não sejam concorrência, criam um alto patamar a ser alcançado.

*Gartner é uma empresa de consultoria fundada em 1979 por Gideon Gartner

FONTE: Consumidor Moderno

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