Customer Experience
Customer Experience, ou experiencia do cliente em português, é um conceito que foca no consumidor como parte essencial de qualquer negócio, e que não demandam só um atendimento, mas toda uma experiencia de consumo mais qualificada.
Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela vai passar para seus clientes durante toda a interação com o cliente, antes, durante e após uma conversão.
É durante essa interação que se ocorre a maior diferença entre os conceitos de entendimento ao cliente e de experiencia do cliente. O primeiro, se trata da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o cliente entra em contato com sua marca.
A experiencia do cliente é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.
Experiencia do cliente é um diferencial para qualquer marca que busca se destacar. É importante ter em mente que qualquer contato entre consumidor e empresa gera uma reação, podendo ser positiva ou negativa.
Para se obter experiencias positivas, é importante se focar em três pilares, o pilar do Esforço, o do Emocional e o do Sucesso.
O pilar do Esforço está relacionado a importância de diminuir o esforço do cliente durante o processo de compra. Podendo incluir um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem mais clara e acessível. Tentar tornar as coisas mais fáceis e agradáveis é essencial para se obter uma boa experiencia.
O pilar Emocional é muito importante para se gerar um vínculo afetivo entre cliente e empresa. Fazer com que o cliente se sinta ouvido e entregar uma experiencia feita para ele é muito importante na hora de tornar um cliente fiel.
O pilar do Sucesso é voltado para fazer com que o seu cliente tenha seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. Desde conseguir o que ele buscava até ficar satisfeito com o atendimento que lhe foi entregue.
